Glossaire

Définitions

Présence digitale

L'ensemble des points de contact par lesquels un client peut trouver, vérifier et joindre une entreprise en ligne : site web, fiche Google Business, avis, réseaux sociaux et canaux de messagerie. Une présence digitale est complète quand ces éléments se renforcent au lieu d'exister séparément.

Fiche Google Business

La fiche d'établissement gratuite qui affiche une entreprise dans Google Recherche et Google Maps : coordonnées, horaires, photos, prestations et avis. Pour un artisan local, c'est souvent le premier point de contact d'un nouveau client, avant même le site web.

Référencement local (SEO local)

L'optimisation d'une entreprise pour les recherches géolocalisées du type « plombier près de moi ». Elle repose principalement sur la fiche Google Business, la cohérence des coordonnées sur le web, les avis et le contenu du site rattaché à une zone d'intervention.

Assistant IA conversationnel

Un logiciel qui tient une conversation en langage naturel avec un prospect sur un canal de messagerie : il comprend la demande, pose les questions manquantes et déclenche une action (envoi d'estimation, prise de rendez-vous, transfert à un humain).

Qualification de lead

Le fait de déterminer, avant toute intervention humaine, si une demande entrante correspond à ce que l'entreprise sait faire, dans quel délai et pour quel budget. Une demande qualifiée peut être traitée ou refusée en connaissance de cause.

Devis estimatif

Une fourchette de prix indicative donnée avant visite, à partir de tarifs de référence. Elle sert à débloquer la décision du client ; elle n'engage pas l'entreprise, contrairement au devis ferme établi après diagnostic.

Relais humain (escalade)

Le mécanisme par lequel un assistant automatique s'interrompt et transmet la conversation à une personne, avec son contexte. Il se déclenche sur les cas qu'il ne doit pas traiter seul : demande complexe, litige, ou client qui demande explicitement un interlocuteur.

Appel manqué

Un appel entrant sans réponse et sans rappel. Dans les métiers d'urgence, il se convertit rarement plus tard : le client appelle simplement le professionnel suivant. C'est la principale perte de chiffre d'affaires invisible d'un artisan.

Taux de conversion

La proportion de demandes entrantes qui aboutissent à un résultat visé — un rendez-vous fixé, un devis accepté, une intervention réalisée. Il se mesure par étape, ce qui permet d'identifier où les demandes se perdent.

Collecte d'avis

Le processus consistant à solliciter systématiquement un avis client après une prestation, au bon moment et par le bon canal. Le volume et la fraîcheur des avis pèsent autant que la note moyenne dans la visibilité locale.

Gestion de réputation

La surveillance et le traitement de ce qui se dit publiquement d'une entreprise : réponse aux avis, correction des informations erronées, suivi des mentions. Un avis négatif traité publiquement rassure davantage qu'une absence d'avis négatif.

CRM

« Customer Relationship Management » : l'outil qui centralise les contacts, les échanges, les devis et les relances d'une entreprise. Il évite qu'une demande reste sans suite parce qu'elle n'existait que dans une conversation isolée.

Canal de messagerie

Une plateforme sur laquelle un client peut écrire à une entreprise : WhatsApp Business, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, YouTube. Chaque canal a ses propres règles d'usage et ses propres attentes de délai de réponse.

Zone d'intervention

Le périmètre géographique dans lequel une entreprise se déplace, avec le cas échéant des conditions différentes selon la distance. La déclarer explicitement évite de traiter des demandes hors zone et améliore la pertinence en référencement local.

CVC

Chauffage, ventilation et climatisation : le domaine regroupant l'installation, l'entretien et le dépannage des équipements de confort thermique et de qualité de l'air d'un bâtiment. L'activité est fortement saisonnière, avec des pics en canicule et en vague de froid.

FCFA (XOF)

Le franc CFA d'Afrique de l'Ouest, monnaie de la Côte d'Ivoire. Il est arrimé à l'euro à parité fixe (1 € = 655,96 FCFA), ce qui permet d'afficher un même tarif dans les deux devises sans risque de change.